在新公司成立之际，浅说“做服务”和“做用户体验”的区别

      作者：赫磊，任职中化能源科技66云链华南区市场总监，15年石化行业从业经验。

      很多时候在设计产品时，需要考虑到各方面的体验；但有很多客户会觉得B端产品有服务就成，服务好，用户体验就会好，为什么会有这样的想法呢？本文作者分享了关于B端对用户体验的看法，我们一起来了解一下。

被简单理解的“服务”

      1、初次合作的时候，客户看不到。

      初次合作的时候，说很多，但是客户听下来，好像都是千篇一律的话，说完了，客户往往点下头，喝一口茶。但这，并未看见。

      2、太需要靠人来处理。

     信誉靠老板，内部流程看领导，处理问题靠同事，合作方靠关系。但这，并未固化。

      3、这是必要的行业平均服务，还是特色的高于行业的服务？

     显然这些是必要的行业平均服务，大家都是这样做的，或者起码都是这样说的。但这，并不领先。

“客户体验”与上述简单理解的“服务”

有何不同？

      我想说一个自己的小例子 — “堆满桌子的饮料”与”自助开单机”。

      我在之前的油库做商务工作时，发现了一个有趣的现象：

      我们部门有个岗位叫“开单员”，当司机到油库时，会先到司机开单室，找到开单员，开单员先要看司机有没有单，如果有，接着核对客户下单信息及司机证件信息，比对人员是否属实，最终开出一张油库的提货单。

      一般，开单员都是女孩子，而且开单工作会做到深夜，两班倒。我就发现，开单员的桌子上堆满了各种没开封的饮料，我去问她们，怎么这么多，她们说：“司机非要给，只好收着，也不想喝。”

      这个事，其实很好解释。司机过来开单，尤其是在白班的下班时段，女孩子们很累，操作起来没平时那么快，司机呢，又很着急地频频发问，导致开单员正常的反应有时也会被解读成没耐心，特别是司机到了，但单子还没到，司机就会更加焦躁，问多了开单员估计就更没耐心了，于是就有聪明的司机开始拿饮料哄她们，慢慢饮料就“堆成山”。

      那这样的开单员要不要管呢？要，但是除了开会、培训，还能怎么做呢？硬性根据司机评价扣工资？不可能的，她们收入原本不高，再扣就走了，到哪招人去？并且有时候确实有的司机说话也挺过分，根本分不出个是非曲直。简而言之，除了司机要哄着她们，有时候，管理人员也要供着她们。

      后面，油库开始用自助开单机协助司机解决开单问题，你会发现，司机操作的很顺溜，而且司机更愿意面对机器而不是人，因为机器耐心、直接、不容易出错，最大的好处是机器没有情感。总而言之，机器是不用哄的，于是司机有了“用户体验”。

浅说什么是“用户体验”

      用户体验是直观的东西，用户体验是让交互更加简单的东西，用户体验是一种全过程、全要素的把控感，未必需要你时时都在客户身边。

      稍微想一想，是不是这样？现在我们网购还讨价还价吗？难道还会问卖家快递要几天送达？快递去哪了？退货需要哪些操作吗？都不需要，非常直接，我们都能看见，也能预知这些服务。

      这才是“用户体验”。

      即：使用时用户感觉一切尽在自己掌握，出问题时你又能及时出现。

      举个例子，日常使用系统时，客户可以远程查询、远程系统下单，司机远程备案、预约，自助开单、过磅，定量装车，再自助打单，一气呵成。出库后，车辆的行驶轨迹随时可查，轨迹数据可分享给相关方。卸货后，数量实时推送，可查。后续的报表、结算自助。这个过程中，客户无需与你有任何的接触，但客户心满意足。

      当出现问题的时候，客户打来电话，你能马上通过后台查到相关数据，摆在眼前，不用客户多说、多解释，你就能告诉他问题所在，立刻解决问题。

      因此，只有全过程、全要素客户实时可见、可控、可操作、可追溯，才能算是做到了“客户体验”。

      “客户体验”超越简单理解的“服务”。

结语

     “客户体验” 直达人心，胜过千言万语。

      马云说，因为相信，所以看见。

      用户体验，因为看见，所以相信。